Бронирование отелей на Букинге. Гарантия спокойствия или лотерея?

Разговор на тему бронирования отелей на Букинге я начала на днях в социальных сетях - на своих страницах в Инстаграме и ВКонтакте (ссылки см. в правом верхнем углу сайта). Речь шла в большей степени о маленьких отелях, гостевых домах. Оказалось, тема наболевшая, а потому стоящая того, чтобы перенести её в блог и обсудить здесь. Может так от наших неравнодушных, горячих обсуждений будет больше толку, господа путешественники?
Как вы думаете, бронирование отеля на Букинге - это гарантия спокойствия или лотерея? С чем связано заметное ужесточение условий бронирования на Букинге и повышение цен на проживание? Стоит ли бронировать маленькие отели, гостевые дома, если они полны неожиданностей? Или их нужно приравнять к апартаментам, а значит не ждать многого, не судить строго, потому что это не профессиональный, а самодеятельный бизнес? Вот об этом сегодня и поговорим.
 

Отели и Booking.com. Личный опыт

Мы пользуемся Букингом уже почти 6 лет. Впервые забронировали на Booking.com отель "Наутилус Inn" в Петербурге по совету моей подруги Тани Пашковой. Волновались страшно.Как это?! Без традиционного звонка в отель, на каком-то другом сайте?! Оказалось - легко и просто. Очень легко и очень просто! И понеслось. За прошедшие годы мы бронировали отели на Букинге больше сотни раз. Т.е. из каждых пяти бронирований - четыре были на Букинге и одно - напрямую в отеле. В каких случаях я бронирую напрямую?
  • Если это уже знакомый нам отель, и я понимаю, что прямое бронирование будет надёжным и лояльным.
  • Если у меня есть карта лояльности этого отеля, и я получу скидку.
  • Если я хочу гарантированно забронировать конкретный номер.
Такими отелями для нас являются "Красная Талка" в Геленджике, "Холидей Инн Экспресс" в Воронеже, "Кантри Резорт" в Вербилках, "Айвенго" в Подольске и др.
В отель, который я не знаю, я вряд ли буду звонить и писать напрямую. Не исключаю это, но не вижу смысла. Лучше заходить в отель с Букинга, чем с улицы (считайте это моим авторским афоризмом :). Букинг тоже своего рода поддержка. Всё прошедшие годы нас многое на Букинге устраивало - широкий выбор отелей, бронирование в один клик, подробная информация, условия бронирования - бесплатная отмена за день-два до заезда, отсутствие предоплаты, скидки для Genius-путешественников, бронирование без карты.
Проблемы с отелями изредка бывали, но все они разруливались Букингом. Мы всегда ощущали себя под надёжным крылом этого могучего сервиса. Статистику не вела, но, думаю, порядка 20 раз (точно не меньше!) он нам помог. Мы никогда (ну если только в самом начале) не спорили при заселении с администратором, который как в той поговорке - "кручу-верчу - обмануть хочу". Если нас хотели обмануть, мы спокойно усаживались в кресла в холле, набирали номер Службы поддержки, и... сказка становилась былью условия бронирования волшебным способом начинали исполняться.
Есть только два случая, когда никакой даже самый всесильный Букинг не может помочь - невозвратный тариф и предоплата. Если подписался на них, то всё - решай свои проблемы сам, даже если отель в реальности окажется фуууу... Нам хватило невозвратного тарифа лишь однажды (хостел "Новый день" в Санкт-Петербурге). Больше мы его не практиковали (исключение - бронирование того же "Меркюри" за полчаса до заселения в него).
С какими сложностями мы сталкивались в самих отелях? Что заставляло обращаться за помощью на Букинг? В основном это
  1. требование бОльшей оплаты, чем та, что указана в подтверждении (так было в отеле "Волга" в Костроме, в отеле "Палисад" в Вологде и лидер по выцыганиванию денег и бессовестности пафосная "Арина Р." в Пушкинских горах),
  2. попытка заселить нас не в тот номер, который мы бронировали (тут, конечно, лидер по хамству гостиница "Колесо" в Смоленске).
Других видов пакостных ситуаций при заселении в отель не было. А имеющиеся - забывались, благодаря всем другим отлично работающим отелям, и не влияли на общее впечатление ни о Букинге, ни об отелях.
Но, видимо, всё рано или поздно начинает меняться. Так случилось и теперь.

Что происходит с отелями на Букинге?!

Главный вопрос, который очень меня тревожит - что происходит с отелями на Букинге?! Почему то, что раньше ценилось там больше всего - надёжность, стабильность, логика - кануло в лету? А заметили, как последнее время ужесточились условия бронирования на Букинге? Надо быть максимально внимательным, чтобы не нарваться на невозвратный тариф, на короткий срок отмены, на предоплату, депозит. Бронируешь без предоплаты, а в результате требуют данные карты, чтобы заморозить деньги. И это называется без предоплаты?! Выбрать подходящий отель мне, путешественнику опытному, стало намного сложнее, чем раньше. Я почти всегда теперь ухожу "с рыбалки без рыбы".
Но дела обстоят ещё хуже. За последние две недели мы столкнулись сразу с несколькими фортелями (извините, не могу найти другой достойной формулировки) от отелей:
  • повышение цены задним числом,
  • "потеря" нашей брони,
  • продажа забронированного нами номера другому клиенту, который дал больше,
  • снятие брони втихую, без звонка, когда мы уже в пути, едем заселяться.
Расскажу подробнее.

Отель "Оазис" в Миллерово

"Оазис" в Миллерово я забронировала на 6 января ещё в августе - для транзитной остановки по пути с юга. Стоимость номера в подтверждении - 2 500. Отель новый, на Букинге - с марта 2018 года. Первые полгода активно раскручивался. Показал себя отлично, наработал рейтинг 9,1 и, как потом оказалось, аппетит. На первый взгляд - отличный вариант, где можно остановиться по пути на юг и обратно.
Мы решили продлить наше пребывание в Геленджике, и я стала звонить в "Оазис", чтобы узнать, можно ли перенести нашу бронь на следующий день. На Букинге это сделать не получалось. Но были мысли, что отель, возможно, заинтересован в клиентах и поэтому предложит какие-то другие варианты (не 3-местный, а 2-местный номер с доп. местом; свободные 2-местные номера были в наличии). Но мне сообщили примерно следующее: "Кто вы такие? Ничего не знаем. Вашей брони нет. У нас был сбой системы. Этот номер продан другим клиентам и по другой цене. Теперь такие номера стоят 3 500". Я начала было говорить - а как же наша летняя бронь такого же номера по этой же цене. Но осеклась. На тот момент мне надо было решать судьбу нашего транзита. Поэтому мы временно закрыли тему и просто сняли бронь на 6-е. Заметьте, вопрос с июнем ещё висит.
В результате на 7 января я выбрала для ночёвки гостевой дом "Терем" в Грай-Воронце.

Гостевой дом "Терем" в Грай-Воронце

"Терем" реализует номера на Букинге уже почти 4 года. Работает стабильно. Рейтинг не аховый, но очень хороший - 8,5. Здесь останавливалась Настя Трубникова, автор нашего блога. В своём отчёте она хвалила "Терем". Ориентируясь на её положительный отзыв я и забронировала это место. Но, увы, "Терем" нас подвёл. А дело было так...
По условию бронирования отмена была бесплатной вплоть до 14.00 дня заезда, но оплата списывалась с карты на следующий день после бронирования. Бронировала 4-го, а 5-го 2 000 руб. должны были списать со счёта. Оплата доп. места предусматривалась уже в отеле. Сразу же после бронирования из отеля позвонили, были весьма любезны, сообщили, что бронь принята и нас ждут.
А дальше... Едем мы в светлый рождественский день с каникул. Часа полтора в пути. Костя заходит в приложение Букинга, чтобы проложить путь на карте до "Терема" и видит: "Бронирование отменено отелем". Отель снять деньги с карты 5-го числа не смог, написал на электронную почту об этом, а потом тихо снял бронь. Причём сняли в день заезда - 7-го. Думаю, тогда появились желающие на наш номер. Т.е. позвонить после бронирования они смогли, а позвонить, когда оплата не прошла, и когда снимали бронь, не захотели. Были бы мы дома, я бы прочитала письма. Но на отдыхе я не то что не открываю почту, я в собственный блог не всегда могу зайти (в этот раз мы взяли с собой ноутбуки, но интернет на ноутбуке в номере не работал; ноутбуки пролежали без дела). Для связи в путешествии - только телефон. Для общения - Инстаграм. В общем, всё равно было отелю на нас, что едем в такую даль зимой с ребёнком неизвестно куда в темноте. Уровень сервиса, конечно, "а-ля полное равнодушие"...
Интересен тот факт, что из отеля нам в середине дня всё-таки позвонили и, запинаясь, стали говорить: "Вы сняли бронь... А сейчас мы смотрим - опять забронировали...". Чепуха какая-то. То ли совесть в Святой день всё-таки беспокоила, хотели предупредить, чтоб искали что-то другое. То ли нарисовавшийся клиент сорвался, и мы стали нужны. Мне жаль, что Костя не стал с ними разговаривать. Сказал просто, что ничего не бронировал повторно. А надо было сказать, что это ж ОНИ сами сняли нашу бронь! Ну как же странно всё это виляние! ЧуднО. Зачем?
Ну а мы забронировали по телефону "Холидей Инн" в Воронеже. История нашего пути в тот день оказалась драматичной. "Терем", конечно, нас мощно подставил. Дорога была тяжёлой. Мы приехали в Воронеж только утром, усталые... Но об этом в другой раз.

Вот такие две истории. Совпадение? Я не думаю. Наглядная картина того, как работают сейчас небольшие отели в провинции. Именно так - небольшие отели в небольших провинциальных городах. Наш вывод по этим двум случаям + опыту поиска и анализу условий бронирования транзитных отелей на трассе М4 "Дон" + гостинице "Пегас" в Каменск-Шахтинском, где мы жили в июне 2018-го: бронировать транзитное жильё только в крупных городах - Воронеже, Ростове-на-Дону и Краснодаре. Здесь совершенно другой уровень сервиса и ответственности перед клиентом и адекватные условия бронирования. Даже в небольших отелях.
Две недели не прошло после этих историй, произошла новая. Просто огонь!

Отель "Усадьба Веранда" в Суздале

Забронировали с Леной Соболевой в Суздале отель "Усадьба Веранда" на НГ-2020. Отель новый, отзывов мало, но рейтинг уже высокий, цены приемлемые. Конечно мы заинтересовались. В результате получили по "письму счастья", в которых нас принуждают снять брони. Якобы (далее цитата) "произошел технический сбой в программе бронирования, поскольку, очевидно, что в связи с политической и экономической ситуацией в России бронирование на год вперед в небольшом провинциальном гостевом доме не представляется возможным..."(конец цитаты).
Было ещё и письмо с Букинга, предлагающее снять бронь, но не настаивающее. В случае нашего несогласия бронь остаётся.
"Веранда" сразу убрала бронирование с апреля до конца года. Цены на март стали заоблачными. Наш номер (за 4 000) стал стоить 6 500. Занавес!

...Знаете, что объединяет все эти отели, кинувшие нас, помимо их непорядочных поступков? Все они - маленькие отели, гостевые дома. В крупном отеле такое просто невозможно.
При всех плюсах маленьких отелей (уют, камерность, особое гостеприимство и радушие, присущие высококлассным небольшим отелям с ответственными творческими хозяевами) я всегда относилась к маленьким отелям настороженно, с опаской. Большой отель - серьёзный профессиональный бизнес, слишком высоки ставки. Маленький отель - нередко полная самодеятельность и произвол. Как понимает хозяин качество, уровень сервиса, порядочность, то вы и получите на выходе. Одним словом - лотерея.

И как же надоели уже эти фиктивные "сбои"! Всё на них списывается. Когда подобные фортели выкидывают хозяева квартир, я уже давно не удивляюсь (чего ждать от непрофессионалов?). Случаи принуждения снять бронь на квартиру по причине неудовлетворяющей хозяина цены - повальные! Мы и перестали-то бронировать апартаменты по этой причине. Но когда отельеры ловчат, выгадывают, перекладывают ответственность за свои промахи на клиентов, это ни в какие рамки не лезет. Всегда думала, что отельный бизнес - серьёзный бизнес. Видимо, хозяев гостевых домов это не касается. Их нужно относить к той же категории, что и хозяев апартаментов. Я понимаю, что хочется бОльших денег. Всем хочется. Но надо уметь держать лицо, совесть иметь надо. Считаете, что прогадали, повысьте цены на новые бронирования, снимите номера с дальнейшей продажи на эти даты. Но старые брони, уже взятые обязательства надо выполнять!
Что вообще происходит?! Цены и так выше некуда. Номер в "Веранде" мы забронировали за 4 000 в сутки! Я за большую сумму и бронировать-то не стану, как они сами пишут "небольшой провинциальный гостевой дом", отель на одних континентальных завтраках. Это ж смешно. А хозяевам кажется, что они продешевили.

Грустно, что за последние пару лет мы стали значительно меньше путешествовать. Если раньше у нас был расписан год вперёд (каждый месяц!!!), забронированы отели (и это было гарантией моего душевного спокойствия, стимулом развития блога), то сейчас я не знаю, поедем ли куда-то даже в марте. Главная причина - завышенные цены на проживание в отелях. Все говорят о развитии туризма, а как его развивать при таких ценах? Такое впечатление, что у отельеров паника, они будто соревнуются со своими конкурентами, кто выше цену поставит. Как в рекламе - всё равно заплатят.
Путешествовать семьёй с ребёнком (детьми) вовсе целый квест. За доп. место для ребёнка отели (на завтраках) просят в среднем 1 000 руб., а где 3-разовое питание или "Всё включено" - от 2 500. Прибавьте стоимость доп. места к цене номера, умножьте на количество дней, и можно уже вообще никуда не ездить.

Выбрать подходящий по цене и условиям бронирования отель стало очень сложно! А когда всё-таки выбираешь и бронируешь, никакой уверенности, что всё будет хорошо, согласно бронированию, нет. Отели закрутили гайки. А Букинг пытается разруливать. Будем наблюдать за тем, как ему это удастся. Ведь наши истории ещё не закончились, и много путешествий впереди.
Стоимость
За экскурсию:
3750 руб.
Погулять по уютным улицам города и осмотреть изнутри древние монастыри
Стоимость
За экскурсию:
5800 руб.
Увидеть старинные памятники, вдохновиться русскими пейзажами и послушать интересные истории
Стоимость
За экскурсию:
4500 руб.
Создать старинную детскую игрушку своими руками по секретной технике суздальских мастериц

Не хотите пропустить новую статью?
Подпишитесь на новости!
Реклама — поддержка клуба:

Комментарии ВКонтакте

Комментарии

Аватар пользователя galina
Марина, я очень вам сочувствую. Праздничная поездка, как минимум, смазана, впечатления испорчены. И, даже если она состоится, осадок останется. Обязательно напишите и на Трипадвазере отзыв об этом отеле.
Ваш случай - классический. Раннее бронирование, значительное повышение цен, принуждение снять бронь, снятие брони.
Больше всего меня удивляет последний пункт - как они смогли снять бронь?! Обращались за помощью к Букингу? Но Букинг же видит все условия бронирования, и вы их не нарушали....
У меня висит две брони, по которым у нас могут быть проблемы из-за поднятых цен (нас уже принуждали снять брони). Но я специвльно их не снимаю, из принципа (хотя в эти отели мы не поедем, это понятно; сниму позже). Так вот - сами отели НЕ МОГУТ снять брони сами. Не могут. Как у вас-то смогли? Только если Букинг поучаствовал.
На мой взгляд, единственное, что надо было сделать на этапе всех этих "карточных игр" - звонить в отель, а не писать. Это мой личный опыт. Только звонки могут что-то решить. С перепиской много накладок, письма можно не заметить или проигнорировать. Со звонком это невозможно.
То, что этот отель - мошенник, который не выполняет обязательств, однозначно. Какой вывод из ситуации?... Наверное надо бронировать параллельно второй вариант, если поездка принципиальна, важна. Других вариантов нет.
Бороться с отелем можно только в плане исключения его с Букинга. Но вернуть забронированное уже невозможно. Номер перепродан. Позор Boutique Hotel Imperial!!!
Аватар пользователя Марина
Галина, спасибо за сочувствие. Отель снял бронь, ссылаясь на недействительность моей карты. И оповещение от Booking я получила именно с этой формулировкой. Видимо, у отеля есть такая возможность и обосновывать свои действия они не обязаны. Поддержка Booking меня выслушали, посочувствовали, созвонились с отелем и услышали , что те пытались снять оплату за первую ночь, но карта недействительна и отель отменил бронь. Хотя это и была ложь, но поддержка Booking приняла ее как факт, т.е. слова отеля изначально весят больше моих, а с меня попросили доказательства из банка того, что отель не запрашивал деньги, это позволит Booking продолжить разбирвательства по моей жалобе.
Кстати, и то, что эта история вынуждает меня делать двойные брони для подстраховки, я сказала поддержке Booking, мне ответили, что такое бывает крайне редко, но, боюсь, что то, что было редко , теперь будет повторяться все чаще. Переживаю за свои дальнейшие поездки.
Что касается Trpadvisore, то я разместила там отзыв, но его через сутки удалили, ссылаясь на невыполнение условий размещения, ведь я не останавливалась в отеле, вот так вот. Так что не так много ресурсов, где обманутые отелями путешественники, могут рассказать о своих злоключениях.
Да, думаю. Вы правы. Надо было звонить и пытаться понять отель. Но платить двойную цену я не собиралась, так что телефонный разговор мне бы не помог. А главная моя ошибка - вера в защиту Booking. Вот в этом я просчиталась. Не думала, что отель до такой степени может наплевать на сотрудничество с сайтом бронирования. Крайне разочарована всеми участниками.
Аватар пользователя Екатерина Лазукова
Мы путешествуем с двумя детьми, всегда пользуюсь Букингом, но и я заметила, что все стало гораздо хуже. Все верно, маленькие отели - лотерея чистой воды, приезжаешь и не знаешь чего ждать. А крупные для нашей семьи просто не реально дорогие.
В целом нам везет, косяки были, но не ужасные. Ну, по крайней мере, на улице не оставались. Один раз слушали армянскую свадьбу, потом армянскую драку в ресторане на первом этаже отеля, один раз нас пытались заселить не в тот номер. Был случай когда под видом дивана-кровати нам предоставили обычный диван – одноместный, не раскладывающийся… Сообщив при этом, что вполне себе нормальны диван, спать же можно. Теперь я всегда задаю вопрос в комментарии и прошу подтвердить, что диван раскладывается (мы спим попарно: родитель с ребенком на кровати, другой родитель с другим ребенком – на диване).
Самый тяжелый случай был, когда мы с мужем вдвоем (Слава Богу) собрались на ЧМ по футболу в Нижний Новгород. Билеты на матч были куплены по очень выгодной цене, но в последний момент. В городе и в 50 км от него все отели, все квартиры, и вообще все что можно занять было занято...Не теряю надежды ищу, вдруг чудо - деревня Березовка 40 км от города, мини отель - 2000р. за ночь. Бронирую. В день выезда, звонит нам хозяин отеля и сообщает "на голубом глазу", что приедут др. люди, предложили больше и он селит их...
Супер! Спасибо, что предупредил называется. Муж говорит не расстраиваться, что поедем ночью домой. Матч в 22 примерно должен закончиться, нам ехать около 5 часов, то еще удовольствие, с учетом того, что с 7 утра он за рулем...К чести Букинга, куда я дозвонилась и объяснила ситуацию, проблема была решена. Хозяин перезвонил опять же сам, сказал: "Ну зачем же жаловаться, мы обязательно все решим, я очень гостеприимный человек...у меня есть люкс за 5000 р. :-D" Говорю: "ОК Ваш Люкс нам подойдет, но за 2000 р. или решайте свои проблемы с Букингом сами". Сошлись на двухместном эконом варианте за 500р. : -D Приехали уже после 23, встретил он нас действительно очень хорошо, даже чай подогрел и на стол накрыл. Номер был хороший, но недоделанный (не пристроен балкон, не поклеены обои, но для "поспать и ехать" вполне нормально). Кстати, справедливость существует, те, кто его подкупили, его же и кинули, не приехали)))
С предоплатой я тоже попала недавно, но там сама виновата, не внимательно прочитала условия, думала, что карта нужна для гарантии, а с меня списали деньги. Я отменила бронь. Тариф был возвратный, деньги вернули в полной сумме. Я очень боялась, что не вернут НДС, в условиях написано, что налоги отель вправе не возвращать. Но обошлось, теперь читаю все очень внимательно.

Страницы

Добавить комментарий

(все комментарии проходят ручную модерацию)

Если наш сайт оказался вам полезен, вы можете поддержать его развитие: