Сутки в аду Храброво, или Что делать при форс-мажорных обстоятельствах в аэропорту

3 января 2017 около одиннадцати вечера в аэропорту Храброво у лайнера Аэрофлота сломалось шасси, и он выкатился за пределы взлетной полосы, жертв не было. Лайнер убирали с полосы сутки, что парализовало работу аэропорта Храброво. Учитывая расположение Калининграда, прервалась единственная ниточка, связывающая Калининград с «большой землёй», потому что все наземные виды передвижения предполагают наличие загранпаспорта с шенгенской или транзитной визой для поезда. Мы оказались теми людьми, которые не смогли улететь из Калининграда 4 января.
Что надо делать при форс-мажорных обстоятельствах в аэропорту? Рассказажу об этом на примере нашей истории - что я сделала правильно, какие ошибки натворила, какие выводы вынесла из ситуации. Все события моими глазами. Извиняюсь сразу - ни фото, ни видео того, что творилось в аэропорту, у меня нет, просто было не до этого.

Обычно я встаю рано, так было и 4 января, в 10 часов мы уже собирались выезжать из отеля в аэропорт, т.к. наш рейс "Аэрофлота" должен был улетать в 12-30. Встаю, привычно проверяю онлайн табло, а там перенос нашего рейса на 14-40. Следом приходит первая SMS о переносе рейса. Кстати, за всё время их было всего лишь две, вторая о переносе рейса на 0-35.

Про самолет ещё не знаю, так что спокойно отзваниваюсь таксисту, переношу отъезд на 12 часов. Начинаем неторопливо вставать, собираться, за это время рейс по онлайн-табло переносят ещё раз на 16-35. Звоню таксисту, опять переношу выезд. Иду разговаривать на респшен. Оставить в номере нас не могут, он уже забронирован, но зато договариваюсь оставить вещи.
Пока находимся в номере, рейс ещё раз переносят на 17-30. Отменяю такси, созваниваюсь с мужем, узнаю про самолет. В 12-00 выезжаем из номера, оставляем вещи на респшене. Дозваниваюсь до "Аэрофлота", там объясняют, что при задержке рейса больше чем на час даже по невозвратным билетам я имею право перенести вылет на другой день, но на 5-е число свободных мест уже нет. Так же уточняю, что если будет долгая задержка (более 8 часов днем или 6 часов ночью), то вопрос о размещении решается только в аэропорту с представителями компании.
Решаем с сыном ехать в центр Калининграда, погулять, поесть, а потом уже вернуться в отель, забрать вещи и уехать на посадку в аэропорт. Какой я вывод сделала из первой части ситуации:

Уехали на общественном транспорте в Калининград, походили по торговому центру, посидели в кафе, недолго погуляли на улице. Шел мокрый снег, я боялась, что сын промокнет и простудится. А рейс тем временем всё переносился и переносился, дошло до 22-30. Витя «долбил» Шереметьево. И это единственная структура, которая выдавала хоть какую-то правдивую информацию, а она была не утешительна - рейсы не принимают.
Как потом я узнала, до четырех вечера в аэропорту «кружили» над самолетом и пытались его «сдернуть» маломощными тягачами, что, конечно же, не получалось. То есть в аэропорту Храброво даже нет тягача, который может убирать самолеты с полосы!!!
Тем временем в аэропорту творился хаос – приезжали люди, не знающие о переносе рейсов, а, учитывая размеры самого Храброво (а они очень маленькие), это привело к «аду»: очереди везде и за всем, присесть негде и т.д.
...Мы пока в этом не участвовали. Решили ехать в гостиницу и уже там думать, где снять номер на это время. К счастью, в гостинице оказался свободный номер за 1 700. Я его оплатила, потом сходила с сыном в ближайший супермаркет, где мы купили готовых салатов и булочек на ужин. Поставили обувь и одежду сушиться, сын принял душ.
Рейс уже был перенесен на 0-35 (пришла об этом SMS), но буквально через час рейс перенесли на 1-35.
Что я сделала правильно:

И тут около десяти часов на онлайн табло проходит информация о массовой отмене всех рейсов за 4 декабря. Я начинаю паниковать, звоню в "Аэрофлот", и там ничего не знающие мальчики-зайчики предлагают мне вылететь с питерским рейсом, на который идет регистрация, посидеть четыре часа в Питере, а потом вылететь на Москву, и это, по их словам, единственный вариант. Соглашаюсь, бегу на ресепшен, срочно вызываю такси, сын тем временем быстро кидает вещи в сумку. Со скоростью метеора несемся в такси, таксист в шоке от услышанного, так как по его данным самолеты не летают. Но я уже всё равно решаю ехать до аэропорта.

Что я сделал правильно, а что не правильно:

Приезжаем в аэропорт, беру у таксиста координаты на случай возращения в город, звоню в отель, прошу пока придержать оплаченный номер за нами. Сама сажу Лёвку с вещами и бегу к представителям "Аэрофлота". Там очередь. Через час попадаю в заветную комнату. Выясняется, что поменять мне Питер на Москву они не могут. Единственное решение - либо лететь через Питер, либо приезжать рано утром, а там уже, если повезет, и будут свободные места, нас отправят напрямую на Москву. То есть нам светит дважды платить за такси, а ещё не известно вообще кто-то и куда-то полетит или нет.
Спрашиваю про предоставление гостиницы, берут наши данные, просят подождать. Садимся с Лёвкой, разговариваем с другими такими же «несчастными», некоторые в аэропорту с шести утра. Но народу уже мало, потому что многих отвезли на автобусах по гостиницам.
Что было сделано правильно: я попросила гостиницу, туда всех доставляют централизованно, а, следовательно, и вывозить будут так же, и только тогда, когда хоть что-то прояснится.
Отказаться от гостиницы в этом случае следует только в двух случаях. Первый, если у вас есть оплаченная гостиница, и для вас не нанесет существенного урона бюджету раза два-три съездить в аэропорт на такси. Второе. Если Вы живете у родственников, и они готовы вас довозить до аэропорта.

Ну а мы дождались объявление об отправке наших рейсов на автобусе, сели в низкопольный автобус и поехали в темноту. Кстати, только в это время многострадальный самолет убрали с полосы. К гостинице нас подвезти не смогли, так что метро 200-300 пришлось топать по дороге.
Гостиница называлась "Патриот", и, действительно жить там может только патриот своей Родины. Я и не думала, что на просторах нашей страны ещё остались такие девятиэтажные «гадюшники». Кто в них живет – не знаю. Но об этом мы узнали позже... А пока всю всю толпу «высадили» на ресепшене, и началось долгое оформление номеров. В итоге в номер мы попали в час ночи.
Лёва начал «истерить», что у нас оплачена нормальная гостиница, а мы ночуем не понятно где, но в итоге надел на голову капюшон куртки и, не снимая брюк, лег спать. Я тоже, проверив одеяло на наличие пятен и волос, упала в постель.
Гостиницу "Патриот" в Калининграде, по крайней мере дешевые номера, я не порекомендую и врагу: старый «совок», оставшийся ещё с тех времен, «ковры» на полу видимо не пылесосили с тех же времен, окна, в которые задувает ветер, общий санузел на два номера, не очень-то компетентный и вежливый персонал на респшене. «Ноги бы моей там не было», если бы не форс-мажор.

Опять анализирую, что было сделано правильно. Мы правильно сделали, что поехали в гостиницу, пускай и такой «гадюшник», потому что это всё-таки возможность умыться и поспать в постели, а не в креслах.

В 5-30 нас всех подняли с постели, приказав быстро собираться, так как ждет автобус. Быстро умываемся, чистим зубы, бежим в автобус. Сидячих мест не хватило, так что стоим. Стоим час, полтора, часть людей начинает уезжать на такси. Проскальзываем на освободившиеся места, ждем дальше. Через два часа стояния на морозе, автобус всё-таки трогается в сторону аэропорта.
К самому терминалу нас не подвозят, не проехать. Опять с вещами топаем по неровному смерзшемуся и превратившемуся в лёд снегу. Подходим ко входу, а там не пускают – заложили бомбу. На улице минус восемь, ветер, повышенная влажность, небольшой снег. Сразу достаю из кармана чемодана шапку, теплые перчатки, одеваю, заставляю сына одеть капюшон, начинаем «танцевать» вокруг чемоданов. Если честно, спасло только термобелье, теплая обувь и куртки с технологией Omni-Heat. Но всё равно последствия часового стояния на морозе сказались – мой иммунитет выдержал, а вот у Лёвки заболело горло. Что было сделано правильно:

Наконец «угроза» снята, и нас запускают внутрь. Толпа чуть не сметает все эти металлоискатели, хотя проходить их всё-таки приходится. Сажу Лёвку на кресло с вещами, а сама бегу к представителю "Аэрофлота", благо уже знаю куда. Оказываюсь в конце очереди. Радуюсь, что «умею быстро бегать», минут за пятнадцать очередь вырастает раза в три. Через полтора часа наконец-то попадаю в заветный кабинет. Выясняется, что рейсы в основном уходят на Москву, а не Питер. Объясняю ситуации с мальчиками-зайчиками из онлайна, прошу отправить нас на Москву, нам меняют билет опять на Москву, остается только ждать посадку на рейс. Прошу бутылку воды, нам её дают. Отзваниваюсь Вите с результатом того, что мы всё-таки полетим на Москву. И если бы я не поменяла билеты, то всех этих «мыслей» как «добираться из Питера» вообще бы можно было избежать. Ну а я, пока всё опять не смели в кафе, покупаю Лёвке большую булку с курицей и два кофе, иду кормить ребенка. Что было сделано правильно:

Ну а наши приключения продолжались. На табло появилась информация о том, что ведется регистрация на наш рейс. Встаем в очередь, знакомимся с таким же «несчастным» с нашего рейса. Через полтора часа достигаем заветных окон регистрации, но нас отправляют назад, т.к. регистрация именно на наш рейс ещё не началась. Отходим в сторону, чтобы не мешать другим, но остаемся стоять здесь же.
Регистрацию сначала переносят на 12, потом на 12-30, потом на 12-40. Потом по онлайн табло мы уже летим…
На стойке появляется представитель "Аэрофлота", спрашиваем у него, на что он удивленно отвечает, что регистрация идет, но потом, созвонившись с кем-то, говорит, что нет, но она скоро будет. Остаемся стоять там же, потому что в аэропорту уже огромная толпа народу, присесть негде, свободных мест нет, везде жуткие очереди. Подходят люди с билетами на 5-е, их отправляют от стоек регистрации в кассы и к представителям авиакомпаний. Хаос во всем своем величии...

Наконец-то объявляют посадку на рейс, мы подходим к стойке. У молодого человека перед нами оказывается служебный билет, т.е. билет как у сотрудника компании "Аэрофлот". Его посылают наверх, в "Аэрофлот". У нас те же билеты, но нам не нужен транзит, я взмолилась: «Девушка, отправьте нас отсюда, пожалуйста». В итоге каким-то хитрым образом сотрудникам удается начать регистрировать наши билеты, получаем заветные квитки, идем наверх, в зал ожидания вылета.
Отзваниваюсь Вите, прошу купить поесть и попить. Здесь тоже полно народу, но уже можно присесть, и хотя бы очереди поменьше. Дожидаемся объявления посадки на рейс, но вместо указанного В2, нас отправляют в В4, оказываемся в автобусе. Проезжаем мимо того злополучного лайнера, усаживаемся в наш самолет. При нас же грузят багаж, что отлично слышно. Отправляю SMS Вите.
Привозят вторую партию пассажиров, в самолете свободных мест нет совсем. Люди измучены, у меня самой начинают слипаться глаза. Взлетаем примерно в половине пятого. Начинают разносить напитки и бутерброды, ни один человек не отказывается, многие давно ничего не ели. Сама с удовольствием «хомячу».
Заходим на посадку в 18-15, тогда же объявляют, что "Шереметьево" нас принять не может, т. к. много самолетов, будем кружиться 15 минут. Наконец-то в 18-38 приземляемся, отправляю SMS Вите.
Как выяснилось позже, за эти полчаса они с мамой пережили многое: на табло самолет приземлился в 18-11, и полчаса от нас не было никаких вестей, несмотря на нашу договоренность.
...Ну а мы выходим в просторный тихий зал "Шереметьева", где нет толпы людей. Благодать! Минут через 15-20 получаем багаж. Звоню Вите, выходим к дороге, садимся в машину, укладываемся в бесплатные 15 минут. Сразу «нападаем» на сок и булки из KFC. Потихоньку ситуация начинает отпускать, в 12 ночи приезжаем домой.

Что показало ситуация с Храброво и какие выводы я сделала. Первая мысль, появившаяся в голове после новости о самолете: досажались. Мы сами 27 декабря приземлились не слишком гладко, с хорошим таким подскоком, и то, что всё будет негладко, было ясно уже в воздухе, по вибрации крыльев. А когда я вышла на берег моря в Светлогорске и поняла, какой силы был ветер, у меня малость «пошевелились волосы»: ветер выбивал из рук камеру и сносил с берега, а мы в такую погоду приземлялись. Поэтому вся эта ситуация с выездом за полосу никакого удивления не вызвала.
Если анализировать всю ситуацию, то ни Храброво, ни "Аэрофлот" (а это лучшая авиакомпания страны!) не были готовы и не справились с форс-мажором. Огромное спасибо рядовым сотрудникам Храброво, они действительно делали все, что только могли. Сотрудник "Аэрофлота" провожал нас автобус в двенадцать ночи, хотя его рабочий день закончился в 21. На следующий день нам помогли исправить ситуацию с Питером, и всё достаточно вежливо, хотя за полтора часа никто из них даже не выходил из кабинета. Девочки на стойках регистрации два с половинной часа, пока мы стояли напротив, даже не поднимались, пока не образовалась пауза. И только потом по одному они убегали, видимо по всем известным делам, буквально на 10 минут, а потом опять работали.
Но вот руководство аэропорта не справилось с ситуацией. Сама система оповещения пассажиров, включая Call-центр, SMS оповещение, это, конечно, тихий ужас. Ведь весь хаос можно было решить по большому счету двумя рассылками SMS:

Какие выводы я сделала для себя. Да, я ещё не раз полечу на самолете, но ни зимой и ни в праздники. Потому что погода зимой не предсказуема, а в праздники и все гостиницы переполнены, и обменять билеты при задержке рейса практически невозможно. Уж лучше по старинке, поездом, там всё-таки больше надежды уехать без эксцессов. Во-вторых, никогда не буду отдыхать « в нуль», а это значит, что лишние 10-15 тысяч НЗ должны быть, чтобы чувствовать себя уверено.